Gestion du service client

Vos clients attendent toujours plus d’un service client. Pour répondre à leurs besoins, vous devez leur offrir un service client totalement personnalisé et supérieur à celui de vos concurrents.

La gestion de la relation client – Customer Relationship Management en anglais ou CRM -, c’est l’art d’optimiser les interactions de votre société avec vos clients et vos prospects.

Le défi que doivent relever les équipes de service client : offrir des solutions de service client et de libre-service plus intelligentes et plus rapides afin de répondre à l’évolution des attentes des clients d’aujourd’hui.

Le Service Cloud de Salesforce.com

Les avantages du CRM

Aidez vos agents à interagir avec les clients sur tous les canaux. Les équipes les plus performantes sont :

  • 7,6 x plus susceptibles d’évaluer leurs capacités comme excellentes ou très bonnes
  • 3,4 x plus susceptibles de juger leurs collaborateurs comme étant totalement autonomes
  • 3 x plus susceptibles de pouvoir prédire les besoins en service client
  • 4 x plus susceptibles de faire preuve d’excellence dans le domaine du service client mobile
  • 3.5 x plus susceptibles de dire que leurs collaborateurs sont parfaitement capables de satisfaire les clients

L'approche SmarCRM

Nos services permettent à l’entreprise quelle que soit sa taille de mettre en oeuvre une stratégie complète de transformation digitale de son service client ou SAV en s’appuyant sur le logiciel leader du marché mais aussi simplement grâce à l’expérience de nos consultants ayant déjà une cinquantaine de projets de CRM à leur actif.

Travail
  • Ateliers de découverte du CRM, des produits Salesforce.com
  • Atelier stratégiques, développer la vision et la stratégie
  • Ateliers métiers
  • Management de processus
  • Analyse d’impact
  • Gestion des processus de sélection
Livrables
  • Rapport d’analyse stratégique
  • Rapport d’analyse fonctionnel
  • Cahier des charges, RFI, RFP
  • Commandes de logiciel
Engagement
  • En régie
  • Au forfait
Travail
  • Installation et setup initial des éléments logiciels dans le cloud.
  • Configuration initiale et réalisation de prototypes fonctionnels pour des pré-études ou comme étape originale du développement
  • Configuration des éléments logiciels pour satisfaire aux exigences du cahier des charges
  • Personnalisation des éléments logiciels et développement de composants personnalisés pour satisfaire aux exigences du cahier des charges
  • Documentation de design et documentation technique
Livrables
  • Document de design technique
  • Document de design fonctionnel
  • Test scripts
  • Document de validation et d’acceptance
  • Documentation à la demande
Engagement
  • En régie
  • Au forfait
Travail
  • Formation des utilisateurs
  • Coaching et suivi des utilisateurs
  • Administration du système, tierce maintenance
  • Support aux utilisateurs
  • Veille fonctionnelle
  • Surveillance et suivi de l’adoption des utilisateurs
Livrables
  • Matériel et documentation de formation
  • Plateforme de formation, bacs à sable
  • Plateforme de support
  • Rapports et tableaux de bord d’adoption
Engagement
  • Abonnement

Développez votre service client en quelques jours seulement