Smarsys a réalisé le projet de mise en oeuvre du système de gestion des donateurs et CRM de la Fondation Asile des aveugles à Lausanne sur la base de la configuration d’une plateforme Salesforce.com en version NPSP (Non Profit Starter Package).
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[quote author=”Muriel Faienza, Head of Communications”]Un projet mené tambour battant avec un outil fonctionnel en un temps record. Nous avons apprécié la qualité de la mise en oeuvre de notre projet et le coaching mis en place pour nos collaborateurs. L’écoute attentive de Smarsys nous a permis d’affiner et mieux formuler nos besoins… et d’imaginer déjà des pistes de développement!  [/quote]
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[tab title=”Le client”]
Fondation Asile des aveugles

Au service de votre santé visuelle depuis 1843

C’est en 1843, dans un environnement économique difficile, que trois personnalités ont créé la Fondation de l’Asile des Aveugles : Elizabeth de Cerjat, Dr. Frédéric Recordon et William Haldimand ont  uni leurs forces pour faire naître une institution dévolue aux personnes atteintes de la vue.

Une double mission: traiter et accompagner

Dès sa création la Fondation a favorisé conjointement le développement de traitements thérapeutiques et celui du soutien social des handicapés de la vue.

Aujourd’hui, la Fondation Asile des Aveugles regroupe un certain nombre de services parmi lesquels :

• L’Hôpital ophtalmique, reconnu bien au-delà de nos frontières. Soutenue par la générosité de donateurs, la recherche fondamentale et clinique tient une place importante dans ses activités.
• Les établissements médico-sociaux (EMS) Clair-Soleil à Ecublens et Recordon à Lausanne qui accueillent plus de 120 résidents.
• Le Centre pédagogique pour élèves handicapés de la vue (CPHV).
• Le Service social et de réadaptation basse vision apporte chaque année une assistance à plus d’un millier de personnes malvoyantes ou aveugles, principalement dans le canton de Vaud.

La Fondation Asile des aveugles compte aujourd’hui, pour l’ensemble de ses activités, près de 600 collaborateurs et collaboratrices.

Smarsys a eu l’extraordinaire opportunité de mettre en oeuvre la plateforme Salesforce.com pour remplacer l’ancienne application de gestion des donateurs de la FAA, permettant de péréniser le suivi historique de la relation avec ces derniers et de disposer d’une plateforme moderne permettant de s’aligner avec les objectifs de gestion des financement de l’institution.

Les dons d’institutions et individuels représentent une part importante du financement de la Fondation, vous pouvez contacter celle-ci au +41 21 626 81 11 pour plus d’informations ou faire un don au CCP 10-2707-0.

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[tab title=”L’analyse”]
La définition d’un cahier des charges lors d’une analyse détaillée des besoins a permis d’identifier onze domaines fonctionnels et techniques présentés ci-dessous:

• Gestion des contacts par typologie définissant les exigences d’identification des contacts tiers et des activités liées à ces contacts ainsi que du lien entre les contacts. La solution de gestion étant en effet essentiellement un référentiel de données de contacts et d’activités associées.
• Gestion des organisations, les contacts se doivent d’être affiliés à des organisations de manière directe (lien entreprise-collaborateurs) et les organisations liées entre elles si nécessaire. L’objectif principal repose sur l’identification des dons pour un regroupement de contacts (société, famille, association, etc.) et l’identification du liens entre les contacts.
• Gestion des activités: les objectifs principaux liés aux exigences en termes de gestion des activités reposent sur la personnalisation des activités en fonction du type d’interaction et donc de la typologie des contacts et des objets liés aux activités.
• Gestion des documents avec pour objectif de décrire généralement les possibilités de sélection de destinataires et de type de communication que la solution supporte.
• Gestion des pistes et des opérations de communication et interactions avec des contacts non encore identifiés comme donateurs potentiels.
• Gestion des dons: les donateurs étant des contacts regroupés par des liens organisationnels (société, famille, association, etc.), il s’agit d’identifier, lister et historiser les dons associés à ces contacts ainsi que de catégoriser ces dons, leur récurrence et leur typologie.
• Intégration dans le SI: cette partie définissant les exigences liées à l’intégration de la solution dans l’écosystème du SI existant et futur de la Fondation.
• Gestion des alertes: la solution doit s’inscrire dans des processus et workflows métier et permettre l’amélioration de la productivité des utilisateurs en automatisant des tâches manuelles et facilitant la collaboration.
• Sécurité et traçabilité: les exigences fonctionnelles sécuritaires définissent les attentes en termes d’accès aux applications et données
• Reprise des données: pour garantir la continuité de la gestion des donateurs, il convient de reprendre l’ensemble des données historiques des dons après un nettoyage et un enrichissement des données pour parfaire à la nouvelle segmentation des contacts.
• Rapports: la solution doit être à même de générer des rapports de données et d’activités de manière simple et en toute autonomie.

L’analyse a pu démontrer une adéquation très forte entre les fonctionnalités standards d’une plateforme CRM et les besoins exprimés par la Fondation Asile des aveugles, essentiellement centrés autour du suivi historique des dons par les contacts et les différentes formes d’organisations de même que les différentes interactions avec ces contacts et organisations.
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[tab title=”La solution”]
L’ensemble des exigences fonctionnelles correspondaient aux fonctionnalités de base des applications CRM du marché à l’exception de celles liées aux dons qui ne sont pas des fonctions standard du CRM mais plutôt des applications spécialisées dédiées aux fondations et autres organisations à but non lucratif.

La plateforme Force.com, pilier de développement du CRM Salesforce.com permet le développement facile et la configuration d’objets spécifiques pour compléter les fonctionnalités standard du CRM. De plus, l’entreprise Salesforce.com est très engagée dans le domaine caritatif et offre un package standard de fonctionnalités dédiées qui couvrent ce domaine des donations.

Pour ces raisons et outre le fait que Salesforce.com soit aujourd’hui leader mondial des plateformes CRM ainsi que des plateformes de développement d’applications sur le cloud (PaaS), nous avons préconisé de réaliser le projet sur une application CRM Salesforce.com Sales en mode « non-profit » et d’installer les extensions nécessaires à la couverture totales des exigences fonctionnelles du cahier des charges.

Architecture

L’édition du CRM que nous avons préconisée est la suivante :

• « Sales Cloud Enterprise Edition » et passage du package non-profit starter pack

Le non-profit starter pack (NPSP) permet l’installation de l’ensemble des objets nécessaires additionnels couvrant les aspects des donations et donateurs. Il est disponible dans le contexte du programme « Power of Us ».

Extensions

La plateforme Force.com permet l’ajout de packages applicatifs (composants) pouvant être ajoutés à l’instance Salesforce.com. Les packages ont été identifiés lors de la phase d’analyse:

• aiEasyLabel Lite de Alpha Index permettant l’impression d’étiquettes depuis les données d’adresses des contacts et des organisations
• Duplicate Check for Salesforce permettant une gestion de contrôle des doublons et de leur déduplication.

Configuration

A la configuration classique de l’instance Salesforce.com s’est ajoutée la configuration des fonctionnalités du NPSP dans sa version 3.0 et notamment la traduction complète du package en langue française en plus des configurations détaillées des organisations de type famille et de la gestion complète des adresses.

Une autre configuration particulière a été requise avec la mise en place du mode “Extended Mail Merge” permettant l’utilisation de la génération de publipostage de masse sans l’utilisation obligatoire de Internet Explorer. A cette configuration particulière s’est ajoutée l’utilisation du connecteur standard Connect pour Office permettant la création des modèles de communication dans Microsoft Word avec un barre d’outil Salesforce offrant le lien avec les champs de publipostage disponibles.

La réalisation de ce projet permet d’organiser la communication et le suivi des relations avec les donateurs et les contacts externes à la Fondation, de même qu’archiver les activités relatives, organiser des campagnes de communication et gérer les typologies de donations, des dons récurrents aux dons en nature ainsi que les processus de succession.

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