Smarsys a réalisé le projet d’analyse et de mise en oeuvre du CRM Salesforce.com pour ART Computer avec l’objectif principal de créer une plateforme de support au service clients B2B de l’entreprise.
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[tab title=”Le client”]
ART Computer SA
ART Computer SA est depuis 1995, le principal acteur Apple en Suisse romande à travers ses enseignes Apple Premium Reseller de Genève et Lausanne, dans lesquelles ses 20 collaborateurs offrent à une clientèle privée et professionnelle des services allant de la vente à l’audit en passant par le consulting, le service après-vente, les réparations, les réseaux et les développements de sites internet.
ART Computer a développé outre son activité de vente directe une ligne de services B2B dédiée aux organisations éducatives dans les domaines publics et privés ainsi qu’aux entreprises, en offrant leur savoir faire dans le domaine des parcs informatiques Apple et en prenant en charge le conseil et la formation des personnels enseignants pour la mise en place de projets pédagogiques modernes utilisant ce type d’infrastructure.
Le CRM constitue pour ART Computer une stratégie importante de développement de sa relation clientèle avec pour objectif de sans cesse améliorer la satisfaction des clients ainsi que développer son activité de vente et marketing d’une manière mieux structurée.
La première étape de ce projet a été la mise en oeuvre d’un processus de gestion du support aux clients B2B par la mise en place d’un système de gestion des incidents et requêtes de sa base installée à l’intention des équipes de support et services.
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[tab title=”L’analyse”]
Le projet a permis d’identifier les différents éléments prépondérants du processus de gestion des requêtes à implémenter lors de la phase de mise en oeuvre.
- Gestion des requêtes et du processus de traitement
- Gestion des emails entrants/sortants
- Calculs de délais de quittance et d’interventions
- Saisie de données d’intervention
- Processus d’escalade aux founisseurs tiers
- Livraison et gestion de contenus
- Gestion collaborative des activités
- Production de rapports d’activités dédiés aux équipes internes et aux clients
Une segmentation des clients et des contacts a également été nécessaire pour construire une base de données propre dès les phases initiales du projet.
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[tab title=”La solution”]
La solution retenue a été Salesforce.com dans sa version “Sales Cloud” en édition “Professional”, permettant d’aborder à la fois les processus commerciaux et de services.
La configuration proposée des objets standards a été classique avec une personnalisation des champs et des pages de présentation pour diminuer l’information au maximum et faciliter l’adoption par les collaborateurs du département des services.
Le processus de gestion des requêtes a été configuré ainsi que les modèles de communication permettant l’automatisation de l’envoi d’emails de notification du suivi de la requête au client.
Les calculs de délais d’intervention en fonction des heures d’ouverture du SAV sont assurés par des champs calculés et transmis aux clients dans les communications automatiques, permettant une transparence de l’activité ainsi qu’un reporting de la performance de l’activité de support.
La gestion des activités et l’intégration “email-to-salesforce” permet l’archivage des communications en lien avec les requêtes et les contacts clients et permet à chaque utilisateur une vision immédiate de l’historique des requêtes et interactions avec les contacts.
La gestion de contenu et la livraison est à la disposition des collaborateurs du service support pour permettre de fournir des documents techniques et de formation aux contacts clients de manière standardisée sans échanges complexes par email et de perte de contrôle des versions échangées.
L’utilisation de la plateforme Salesforce et des fonctionnalités de services de l’édition “Professionnal” a permis de mettre en place rapidement une infrastructure de gestion des requêtes client permettant la standardisation du service et toute la transparence requise par les clients.
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