Le CRM encore sous-exploité dans les entreprises suisses – ICTjournal

Si importante soit-elle, la gestion de la relation client n’est pas optimale dans les entreprises suisses. C’est ce qui ressort d’une étude réalisée par le consultant bâlois Yukondaylight. Un petit rappel de pourquoi et comment Smarsys peut vous permettre de combler ce gap…

Le CRM encore sous-exploité dans les entreprises suisses – ICTjournal.

Les résultats sont connus et pourtant édifiants, si 96% des sondés considèrent le CRM important, 30% seulement ont développé un service client perçu comme très bon ou bien développé alors que seulement 20% des sondés confirment une gestion correcte et de qualité de leurs données, même si des outils CRM sont utilisés depuis plusieurs années.

Les raisons de l’adoption relative du CRM, malgré ce plébiscite depuis plusieurs années ainsi qu’une récurrence à placer d’une part les besoins business liés à la rétention et à la satisfaction client au premier plan et d’autre part les plateformes CRM dans le top 10 des besoins des CIO, sont toujours les mêmes.

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Les obstacles habituels qui rendent cette adoption problématique sont les suivants:

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  • Complexité: le CRM est perçu comme une usine à gaz dont l’intégration avec l’écosystème de l’entreprise va prendre un temps considérable pour un retour sur investissement limité
  • Richesse: pour assurer une couverture fonctionnelle dans tous les secteurs et pour la plus grande partie des processus possibles, les solutions du marché sont d’une richesse trop importante et demandent des temps et un effort d’implémentation trop grands pour finalement perdre les utilisateurs et les éloigner de l’objectif principal métier
  • Taille: les besoins en termes de gestion de la relation clientèle concentrent tellement de départements de l’entreprise et de processus différents que les projets à mettre en oeuvre sont immenses et trop longs
  • Collaborateurs: L’ensemble des raisons ci-dessus nécessitent de gérer le changement et d’accompagner les collaborateurs utilisateurs de manière particulière et organisée. Une faible adoption et une mauvaise participation par les bénéficiaires principaux condamne la plupart du temps le projet en lui-même.

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Ces raisons, connues et identifiées depuis très longtemps, conduisent à l’échec de la mise en oeuvre de près de 80% des stratégies CRM des entreprises.

Smarsys s’est développée sur une conviction, celle de transformer la manière de mettre en oeuvre le CRM ainsi que les applications d’entreprise et de permettre une adoption maximale des utilisateurs en permettant de démarrer une mise en production en quelques semaines seulement, en misant sur 4 piliers essentiels permettant d’adresser les causes principales d’échecs citées ci-dessus.

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  • Single Process: nous préconisons une analyse des besoins métiers identifiant les difficultés principales de l’entreprise et permettant de mettre en évidence les priorités essentielles en matière d’exigences fonctionnelles. Nous implémentons un processus métier après l’autre pour permettre une visibilité claire des résultats de chaque étape du projet et une simplification du projet.
  • Rapidité: le découpage de projet en processus fonctionnel est couplé à une approche agile et itérative permettant de développer la solution avec le client et au plus proche de ses exigences dans des temps records.
  • Cloud: nous préconisons l’utilisations de SaaS et PaaS pour permettre à nos projets agiles de démarrer au premier jour du projet avec une solution à disposition de l’équipe. Nous livrons les fonctionnalités à la date ou les projets standards livrent leur premier serveur.
  • Adoption: les points précédents permettent d’améliorer intrinsèquement l’adoption de la solution par les utilisateurs puisqu’ils sont parties prenantes, que les temps de projets permettent de garder le momentum nécessaire et leur confiance et que les technologies du cloud permettent une collaboration, une mobilité inédite dans leur environnement de travail.

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Notre partenariat avec Salesforce.com nous permet de fournir une solution en quelques semaines ou quelques jours seulement dès le lancement de l’analyse des besoins qui se fait directement en découvrant les fonctions standards de la plateforme, disponible dès le 1er jour du projet.

Salesforce.com a une croissance très forte dans le monde et en Suisse Romande depuis quelques mois. Le TCS, Chopard, TAG Heuer ou encore Nestlé ont choisi cette solution en 2012. Vous voulez maximiser vos chances de réussir votre projet et garantir le succès de votre stratégie CRM ? Quelle que soit votre taille et votre secteur d’activité, Smarsys propose des packages au forfait permettant un démarrage éclair, comme le témoignent nos clients. Pour plus de détails sur les solutions Salesforce.com:

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